---

---

Location

Courbevoie, 92400 | France

---

Job description

Référent de la confiance numérique en France et filiale du groupe La Poste, Docaposte accompagne toutes les entreprises et institutions publiques dans leur transformation et leur permet de l'accélérer, en confiance.

L'entreprise se compose de filiales, marques et Business Units qui adressent de nombreux secteurs : banque/finance, assurance, santé, secteur public, Small & Midsize Business (TPE, PME), commerce, industries, services, utilities et telecom.

Docaposte compte plus de 40 000 entreprises et administrations clientes, 6 500 collaborateurs répartis sur près de 95 sites en France et 18 à l'international. Docaposte a réalisé 954 M€ de chiffre d'affaires en 2023.

Docaposte est une marque forte dans le monde des services numériques de confiance, avec une des offres les plus larges du marché alliant, conseil d'experts, solutions technologiques robustes et excellence de services. Leader des solutions numériques de confiance (vote électronique, lettre recommandée électronique, signature électronique, archivage numérique) et premier opérateur de données de santé en France, Docaposte apporte son expertise dans la conception et la gestion de plateformes numériques sur mesure.

Docaposte dispose d'une capacité d'innovation dans les services de confiance numérique qui passe par une implication forte dans l'écosystème français de l'IA et une solide expertise dans la Data.

Plus d'information sur
Retrouvez nous sur Welcome To The Jungle
Description de la mission
Pour développer et animer la gestion des processus, nous recherchons notre futur collaborateur capable de prendre en charge la gestion des incidents, des changements et des problèmes.

A ce titre, vos missions principales sont, articulées sur 3 axes majeurs :

Gestion des incidents :
Suit durant la journée le traitement et la fermeture des tickets incidents
S'assure que les incidents sont pris en charge dans les délais compatibles avec les SLA courants.
Relance les experts sur les incidents entrant dans les phases critiques SLA
Corrige les erreurs de routage des tickets en relation avec l'équipe support L1
Effectue les escalades hiérarchiques nécessaires lors de rupture des SLA
Organise et pilote la conférence de revue des incidents prioritaires
Demande et recueille les rapports d'incidents.
Effectue des rapports à la demande selon les besoins des directions
Anime les cellules de crises opérationnelles et coordonne les intervenants des équipes techniques lors de la gestion d'incidents prioritaires avant qu'ils deviennent majeurs
Participe à la définition des évolutions de l'outil de gestion des incidents
Faire remonter à la direction les éléments majeurs
Participer aux actions de communication client.

Gestion des problèmes :
Analyse les incidents candidats à l'escalade en problèmes, ouvre les tickets problèmes
Ouvre et Suit les tâches d'analyses de problèmes avec les différents coordinateurs de problèmes (SRE, L1, Appli)
Anime les comités problèmes avec les coordinateurs de problèmes
Capitalise les informations concernant les erreurs connues et les solutions de contournement
Etablit des rapports périodiques sur le traitement des incidents, réalise des analyses de causes, impacts et récurrences.
Clôture des problèmes et réalise - Post Mortem et REX avec les sachants

Gestion des changements :
Anime les CAB sur les changements avec équipes de la direction des opérations (SRE, applis) et des infrastructures (Getronics)
Produit les rapports sur les changements à valider
Produit les rapports sur les changements validés
Suit la réalisation des changements
Gestion des changements urgents eCab
Clôture les changements, trace les retours arrière, les échecs

Votre nouvel environnement
« Customer Centric », vous avez une très bonne culture de l'IT et vous êtes intéressé pour progresser dans un écosystème hétérogène et multi compétences dans lequel vous découvrirez un éventail large d'outils et de technologies.

Nous vous accompagnons
Un programme de formation et d'accompagnement est prévu en fonction de vos compétences précédemment acquises et de votre expérience. De formation type ingénieur Bac +5 en informatique, vous êtes expérimenté dans la mission d'incident manager, change manager et problem manager en environnement de support/exploitation (en particulier sur des solutions d'infrastructure), et disposez d'une expérience réussie dans un écosystème à forte contrainte. Enfin, vous avez une forte culture du résultat.

Lieu principal du poste : Courbevoie

Compétences techniques recherchées :

Maîtrise des processus et bonne pratique ITIL

---

Job tags

---

---

Salary