Location
Beauvais, Oise | France
Job description
NEWORK'IN est un cabinet de recrutement Sur-Mesure.
NEWORK'IN vous accompagne dans tout le processus de votre recrutement et après votre prise de poste.
NEWORK'IN vous propose un véritable suivi d'intégration dans votre nouvelle société et reste à votre disposition tout le long de votre période d'essai.
NEWORK'IN vous offre également des prestations de coaching dans votre parcours de recrutement.
NEWORK'IN + innovation : NEWORK'IN est le seul cabinet de recrutement à vous proposer de créer, des courts-métrages de présentation et de mise en situation ; où vos qualités et votre savoir-faire sont mis en avant par le biais de la vidéo.
NEWORK'IN recherche pour son client basé à Beauvais un Superviseur señor Chef de projet H/F.
Notre client est spécialisé dans le pilotage de la relation client et l'externalisation des processus métier.
MISSION PRINCIPALE :
Pilotage des équipes du Centre d'Appels :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs
- Organiser et superviser le travail des équipes : Opérations, production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.
Management des équipes du Centre de contacts :
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d'Appel.
Reporting :
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d'Affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation
- Analyser les résultats de l'activité du Call Center.
Animation de la démarche d'amélioration continue :
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d'Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Veille technologique :
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
- Suivre l'évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients. COMPÉTENCES :
- Écoute et négociation
- Orientation
- Animation d'équipe
- Communication
- Esprit d'initiative
Vous maîtrisez les outils informatiques et vous savez gérer les priorités.
Vous êtes capable de driver 2 projets et de piloter toute une équipe mais également effectuer les calculs de production.
Job tags
Salary
3 000 € a 3 100 €
