Head of customer success and support H/F

Location

Wambrechies, Nord | France

Job description

Niryo est une startup industrielle innovante qui a pour ambition de devenir l’un des leaders de la robotique collaborative sur la scène internationale.

Entreprise de la French Fab, nous sommes fiers de créer, produire et assembler nos bras robotisés dans nos locaux basés en périphérie de Lille.

Nos robots se retrouvent dans les universités, les centres de R&D et les entreprises partout à travers le monde.

Résolument tournés vers l’internationa l, nous exportons 70% de notre production dans plus de 60 pays.

Nous accélérons notre croissance et notre développement avec la sortie de nouveaux produits très prochainement, plus orientés vers le monde professionnel.

Si vous aussi, vous voulez vous lancer dans une aventure riche, passionnante et humaine, où vous pourrez avoir un impact dans l’entreprise, c’est le moment de nous rejoindre 

C’est dans le cadre de cette croissance que nous faisons grandir l’équipe et que nous recrutons un Responsable support et application / Head of customer success and support H/F, rattaché au CEO et membre de l’équipe de direction (Codir)

Objectif : Assurer une expérience et une satisfaction client exceptionnelle à travers une assistance technique de qualité, de l’aide à l’utilisation des robots, la formation des utilisateurs, et le développement de relations durables favorisant la fidélisation et l'expansion des comptes clients.

Responsabilités Principales :

Leadership et management de l’équipe :

• Encadrer une équipe actuellement composée d’un ingénieur support et d’un ingénieur application.
• Définir les objectifs et kpis de l'équipe et assurer un suivi régulier pour garantir l'atteinte des objectifs fixés.
• Anticiper et participer aux prochains recrutements collaborateurs

Stratégie de Success Client:

• Développer et exécuter des stratégies visant à maximiser la satisfaction client, incluant l'implémentation de processus d'onboarding, de suivi, de support et de renouvellement.
• Travailler sur l’onboarding des clients et les accompagner tout au long du cycle de vie du produit (appels, emails, vidéos ou tutoriels mis à disposition etc.).
• Établir des relations solides avec nos clients, en comprenant leurs besoins et en leur fournissant un soutien personnalisé et de haute qualité.
• Utiliser le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer et suivre la satisfaction client, en identifiant les domaines d'amélioration et en mettant en œuvre des initiatives pour accroître la satisfaction et fidéliser les clients.
• Développer le nombre d’ambassadeurs Niryo et les mettre en relation avec le marketing.

Support technique et formation :

• Assurer un support technique rapide et de qualité aux clients de Niryo, en répondant à leurs questions, en résolvant leurs problèmes et en les guidant dans l'utilisation des bras robotiques.
• Collaborer étroitement avec les équipes de développement pour comprendre les problèmes techniques et proposer des solutions efficaces et durables.
• Étudier l’ajout d'automatisations dans le support pour plus d'efficacité.
• Développer avec l’ingénieur application des supports de formation et de documentation pour les clients ou partenaires.
• Organiser des sessions de formation pour l'équipe, les clients ou les partenaires.

Mise en place des outils pour l’analyse de données:

• Identifier et suivre d’autres indicateurs clients et en tirer de la valeur (comme le nombre d’heures d’utilisation du robot, le nombre de téléchargement des tutoriels ou du logiciel etc.).
• Mettre en place des dashboards personnalisés pour le suivi continu de la performance des robots.
• Collaborer avec l'équipe de développement pour intégrer des fonctionnalités de feedback automatique dans les robots, permettant une amélioration continue basée sur les données collectées.

Identifier les opportunités de ventes additionnelles et d’amélioration produit

• Identifier des besoins chez les clients et passer l’information et le relai à l’équipe commerciale et produit.

Profil recherché

• Diplôme d'ingénieur ou équivalent dans le domaine de la robotique, de l'électronique, de l'informatique, ou domaine connexe.
• Au moins 5 ans d'expérience idéalement dans ces mêmes domaines (hardware BtoB).
• Leadership avéré et capacité à motiver et diriger une équipe.
• Un très bon relationnel client et une envie forte de s’animer autour de la satisfaction client.
• Capacité à travailler dans un environnement agile et à gérer plusieurs projets simultanément.
• Anglais C1 idéalement (B2 minimum)

Des déplacements occasionnels pour des formations clients, des salons ou encore du support technique sont à prévoir.

Ce que nous pouvons vous apporter

Niryo est à la pointe de la robotique accessible, offrant des solutions innovantes qui transforment l'éducation, la recherche et l'industrie légère. Rejoindre Niryo signifie faire partie d'une équipe passionnée et dynamique, engagée dans l'innovation et l'excellence, avec de réelles opportunités de développement professionnel et personnel .

Nos valeurs : engagement, confiance et innovation, que nous faisons rayonner chaque jour et à tout niveau de l’entreprise avec une équipe dynamique, bienveillante, engagée et passionnée !

• Free tea / coffee
• Ici, chacun choisit son matériel informatique (MAC ou PC)
• Des moments équipe et afterworks et team Building d’entreprise (Koezio, Walibi, Tournoi de Mario Kart, Enquête en 2 CV …) et un séminaire d’été chaque année.
• Un espace jeux de société / console / bibliothèque pour se détendre
• Une participation aux repas avec l’accès à 2 cantines digitales en livraison
• Une super mutuelle Benefiz, au niveau de garantie maximum
• RTT
• Une journée de télétravail par semaine pour les profils sur la région Hauts de France, 3 journées pour les profils d'une autre région
• Package de rémunération fixe + part variable + prime vacances
• Intéressement

Déroulement des entretiens

• Echange 15-30 min en visio avec Caroline, HR Manager
• Echange 30 min avec Jeremy, Head of People
• Exercice à présenter en visio 30 min avec Marc-Henri, CEO
• Entretien 1h dans les bureau avec le CEO & le Head of People
• Echange avec les équipes
• Prise de références

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Salary