Lille Métropole Habitat
Location
Canton de Tourcoing Nord | France
Job description
Et si on travaillait ensemble
Nous recherchons : Alternance Qualité - Expérience client (H/F)
Avec plus de 33 000 logements sur Lille et sa métropole, LMH est un acteur majeur du logement social mais aussi un bâtisseur de lieux de vie et un partenaire des collectivités.
Nos missions :
- Proposer à la location et vente, une diversité de logements sociaux répondant aux attentes des locataires
- Assurer une relation client de qualité
- Construire et rénover le logement social de demain
- Accompagner les mutations urbaines de la métropole lilloise
Pourquoi tenter l'aventure LMH
- Être utile au quotidien
- Intégrer une entreprise solidaire, innovante et engagée
- Bénéficier d'une diversité des métiers et d'une qualité de vie au travail
Accompagner une démarche d'amélioration continue :
- Evaluer le niveau de qualité du service rendu aux locataires via des contrôles qualité, l'analyse d'indicateurs, ainsi que le suivi et le développement d'enquêtes de satisfaction.
- Être force de proposition sur les études, enquêtes, contrôle, suivi, indicateurs, évolutions de processus.
- Participer à l'amélioration de la culture client en sensibilisant les collaborateurs de LMH à la démarche qualité, notamment avec la diffusion des résultats des enquêtes et des axes d'amélioration.
- Contribuer à la recherche de solutions d'amélioration, à leur mise en oeuvre et à l'évaluation de leur efficacité.
Ecoute client / contrôles qualité :
- Suivre les indicateurs qualité et les résultats des enquêtes en place (Enquêtes SMS, enquêtes locataires entrants/ sortants, enquête annuelle...),
- Analyser les retours clients (Verbatims des enquêtes, Centrale d'appel, RDV locataires...),
- Réaliser des contrôles sur place et/ou par téléphone (état des lieux d'entrée, propreté des parties communes, écoute de la centrale d'appels, appels sortants...),
- Contrôler la mise en oeuvre d'actions correctives auprès des locataires non satisfaits :
Suivre les alertes insatisfaction et s'assurer de la bonne prise en charge des principales insatisfactions par les agences, via le logiciel interne, les échanges avec les collaborateurs, et au besoin avec certains locataires,
Relancer et suivre les collaborateurs le cas échéant,
- Contrôler le respect de la charte qualité d'engagements de service,
- Alerter en cas de non-conformités ou points faibles,
- Contribuer à la création de nouvelles enquêtes de satisfaction et à la maintenance des enquêtes existantes, via le logiciel Sphinx,
Amélioration continue :
- Déterminer les principaux points forts et axes d'amélioration.
- Analyser, les motifs d'insatisfaction et leur fréquence.
- Proposer des mesures correctives.
- Participer à la définition de plans d'action et à des groupes de travail avec les agences et les Directions concernées.
- Participer à l'écriture et/ou la mise à jour processus métiers en lien avec le pôle organisation.
- Alerter sur les dysfonctionnement et écarts par rapport aux objectifs fixés
- Suivre leur mise en oeuvre.
Profil recherché
Le poste nécessite une dimension terrain et relationnelle forte ; ainsi qu'organisationnelle, inscrite dans une démarche de qualité de service.
La connaissance du logiciel Sphinx est vivement souhaitée
Titres de transport fournis et véhicules de service pour les déplacements sur le terrain et en agence non desservis par les transports en commun.
Job tags
Salary
