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Location

Mont Saint Aignan, Seine Maritime | France

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Job description

À propos de nous Du Très Haut Débit pour toutes les entreprises, voilà notre mission ! Covage est un opérateur d'infrastructure de gros, spécialiste sur le marché de la fibre optique pour les entreprises. Filiale B2B du Groupe Altitude, plus de 200 opérateurs s'appuient sur ses réseaux neutres et ouverts, pour fournir des services de connectivité très haut débit et à valeur ajoutée aux entreprises et sites publics. Mission Au sein de la Direction des réseaux, rejoignez l'aventure Covage parmi l'équipe du Front Client ! Rattaché(e) au Responsable du Front client, le/la technicien(ne) support client FTTH assure le support technique auprès de nos clients opérateurs, par le traitement/la gestion de leurs tickets dans le respect des engagements de qualité de service, en assurant une communication client fréquente et pertinente tout au long de la résolution des incidents/tickets. Vos missions : Gestion des incidents clients

• Prendre en compte les tickets client (xDSL &, Fibre) dans le respect des engagements de GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et résolution dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)
• Effectuer les diagnostics en application des processus établis
• Déclencher et piloter des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants &, OI)
• Informer systématiquement les clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc…) et monitoring des retours clients

Gestion des incidents génériques (IG), des interventions sous-traitants et des interventions d'opérateurs d'infrastructures (OI)

• Déclencher et suivre les interventions terrain/client de techniciens prestataires externes
• Assurer la prise d'appels entrants pour le suivi des interventions terrain
• Escalader en cas de non-respect des engagements contractuels
• Informer les clients sur l'avancée, les constats et les résultats des interventions terrain

Contribuer au maintien et à l'amélioration de la qualité de service Relation Client

• Assurer la relation client pour les comptes assignés
• Assurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets

Ce poste est à pourvoir à Mont-Saint-Aignan (76) Profil Profil recherché :

• BAC +2/3 Réseaux Télécom
• Connaissance des réseaux Télécoms (architecture logique, configurations et environnement physique) en particulier DSL et FTTH
• Connaissance des outils et méthodes d'approvisionnement et de tenue de planning internes et tiers
• Connaissance des processus de résolution et de communication
• Connaissance des règles de l'ARCEP/Mission THD
• Savoir analyser, anticiper les risques liés aux interventions tiers (sous-traitants/mainteneur et OI) et prise de décisions/actions correctives
• Savoir escalader et suivre les actions
• Maîtrise des outils bureautique (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
• Maîtrise de l'anglais lu, parlé, écrit

Soft skills :

• Bonne communication orale et écrite
• Agilité
• Engagement
• Esprit d'équipe
• Orienté solutions
• Résilience
• Sens du service client

Vous vous reconnaissez dans cette description ? Ou vous connaissez la personne qu'il nous faut ? Contactez-nous !

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Job tags

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Salary