Location
Boulogne Billancourt | France
Job description
Nous recherchons un Service Desk Manager expérimenté pour rejoindre l"équipe Modern Workplace et prendre en charge le pilotage de l'activité support aux utilisateurs. Le Service Desk Manager sera responsable de la gestion quotidienne du service d'assistance informatique, en veillant à ce que les demandes des utilisateurs soient traitées de manière efficace et en garantissant la satisfaction des clients internes.
Au sein du service Infrastructure / Modern Workplace, vous aurez pour mission
- Superviser et coordonner les activités du service d'assistance informatique, gestion des incidents et des demandes) dans un contexte multi-canal (Téléphone, Portail, Chat), ainsi que le support sur site, pour l"ensemble du groupe
- Établir et maintenir des procédures et des normes de service pour garantir une prestation de service de haute qualité
- Collaborer avec les autres équipes IT pour résoudre les problèmes complexes et améliorer les processus
- S"assurer de la qualité du service rendu par le Service Desk en veillant au bon déploiement du Service Desk pour les entités qui rejoignent le groupe
- Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et produire des rapports réguliers sur les performances du Service Desk (et leur modélisation dans ServiceNow). Présentations des COPILS et Comité techniques
- Identifier les opportunités d'amélioration continue et mettre en oeuvre des initiatives pour optimiser l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs : analyse des résultats des indicateurs, élaborer des plans d"actions et plans de progrès
- Pilote la contractualisation et l"exécution du contrat de sous-traitance relatifs aux services. Suivre et optimise le budget global. Participer à l"identification de cost savings sur le périmètre
- S"assurer du respect de la politique cybersécurité du groupe
Compétences requises
De formation supérieure, vous justifiez de 8 années d'expérience dans l'Expertise sur le domaine Service Desk :
- BAC +4/5 en ingénierie informatique ou similaire
- Très bonne connaissance des technologies de l'information
- Maitrise des process ITIL (Incident/Service Request/Major incident)
- Anglais courant indispensable
- Excellentes compétences en communication, tant à l'écrit qu'à l'oral
- Orienté client, avec une forte orientation vers la satisfaction des utilisateurs
- Capacité à travailler sous pression et à respecter les délais
- Outils : ServiceNow / Microsoft 365
Job tags
Salary
