Coordenador de Operações - Call Center (Cobrança)
Location
Mogi das Cruzes, SP | Brazil
Job description
Descrição da vaga
Essa vaga é para você que se identifica em coordenar a performance operacional, em manter as pessoas da equipe organizadas, focadas em detalhes e em como alcançar metas e objetivos.
O Coordenador Operacional de Cobrança r eporta à equipe sobre os novos procedimentos e realiza as mudanças nas especificações dos processos, produtos, sistemas e fluxos. Estabelece e acompanha as normas de desempenho de cobrança aos clientes.
Responsabilidades e atribuições
Responsável pelo planejamento, orientação e gestão do Call Center de acordo com as políticas, objetivos e diretrizes pré-estabelecidas, realizando a gestão de pessoas e acompanhando indicadores das equipes que estão sob sua hierarquia. Coordenar os processos relacionados ao planejamento das equipes de Call Center, identificar as prioridades, orientar as atividades propondo melhorias e soluções para problemas técnicos e/ou operacionais, visando melhorar a qualidade do atendimento, atingir as metas propostas e garantir a máxima performance operacional. Elaborar relatórios para avaliar o desempenho e os trabalhos realizados por sua equipe, visando o cumprimento de procedimentos e metas estabelecidas.
Gestão de Resultados
- Monitorar o desempenho das operações e contribuir com o Gerente na análise das variações e na necessidade de ajustes na estrutura operacional, visando obter os padrões e indicadores pré-estabelecidos;
- Interagir com o Supervisor Operacional para avaliação da disponibilidade técnica da estrutura e dos recursos técnicos e humanos de cada operação, avaliando os indicadores de resultados e propondo ajustes necessários para recuperação dos níveis ideais de performance das operações;
- Identificar fatores e causas internas e externas que possam afetar o desempenho das operações, propor planos de ações e ajustes nos processos e no dimensionamento da estrutura da área para obtenção dos resultados planejados;
- Interagir com a área da Qualidade interna e/ou do cliente para avaliar os indicadores de performance da operação, visando identificar desvios e definir ações corretivas mais adequadas para cada caso, atuando nos processos de calibração para avaliação dos níveis de atendimento dos Operadores ;
Gestão de Processos
- Desenvolver e supervisionar os projetos e ações de telemarketing ativo e receptivo, de acordo com as características das operações do cliente, visando assegurar a obtenção das metas e garantir as entregas planejadas;
- Desenvolver ações junto à equipe da área, visando manter o nível de envolvimento e motivação para obtenção dos resultados planejados;
Gestão de infra-estrutura
- Monitorar diariamente o desenvolvimento dos processos operacionais, visando garantir que a equipe esteja preparada e estruturada para a operação nos horários estabelecidos;
- Responder pelas condições operacionais, administração e manutenção da infraestrutura da área sob sua responsabilidade, de acordo com a autonomia estabelecida pela direção da empresa;
Gestão de Equipes
- Coordenar os processos de avaliação de performance do Supervisor e equipe operacional, identificando necessidade de treinamento e desenvolvimento para capacitação e formação dos profissionais de acordo com o perfil estabelecido para os cargos de operação;
- Realizar reuniões periódicas com a equipe em conjunto com o Gerente e Supervisor Operacional, para repassar informações operacionais sobre metas, novas diretrizes, feedback sobre a qualidade e resultados das operações, comunicados e informações institucionais da empresa e dos clientes, etc.;
- Participar e acompanhar os processos de implantação de novas campanhas, respondendo pelo cumprimento do cronograma a ser executado, recursos técnicos, humanos, operacionais, infraestrutura física e de telefonia, compartilhado essas ações e os resultados com o Gerente.
Requisitos e qualificações
Ensino Superior Completo.
Informações adicionais
Competências Requeridas
Gestão de Pessoas
Analítico
Atenção Concentrada
Comunicação
Foco no Resultado
Gestão de Conflitos
Negociação
Planejamento
Organização
Relacionamento Interpessoal
Inteligência Emocional
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