Green4T Tecnologia
Location
Rio de Janeiro (estado) | Brazil
Job description
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
Estamos buscando um Ticket Manager para atuar desenvolvendo as seguintes atividades:
Receber, revisar e atribuir tickets de incidentes e problemas.
Priorizar e gerenciar o fluxo de tickets para garantir o cumprimento dos prazos de resposta e resolução.
Colaborar com as equipes internas para resolver problemas complexos, assegurando uma experiência excepcional para o cliente.
Monitorar e analisar métricas de desempenho de suporte para identificar áreas de melhoria e implementar soluções eficazes.
Desenvolver e manter procedimentos operacionais padrão (SOPs) para garantir consistência e eficiência no gerenciamento de tickets.
Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho da equipe técnica e fazer recomendações para otimização.
Garantir o atendimento das demandas dentro do prazo com os fornecedores e clientes.
Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, desde a abertura até o encerramento, validando com o usuário.
Realizar follow-ups com usuários e grupos solucionadores.
Designar técnicos, elaborar rotas de atendimento e controlar o envio de peças.
Manter os tickets atualizados durante todo o ciclo de vida.
Realizar controle de deslocamento dos técnicos e enviar relatórios de acompanhamento de backlog ao cliente.
REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES
Para esta posição, é necessário:
Experiência comprovada como Ticket Manager e Incident Manager.
Nível superior completo na área de TI e correlatas.
Conhecimento em ITIL e ferramentas de mercado (ServiceNow, Jira, Zendesk, GLPI…).
Excel avançado para manipulação de dados em massa, criação de tabelas dinâmicas e gráficos.
Experiência no gerenciamento de chamados, distribuição, cobrança e elaboração de reports.
Disponibilidade de horário para apoio em momentos de crise.
Conhecimento em rotinas de atendimento ao cliente.
Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
Capacidade de priorizar tarefas e trabalhar sob pressão.
Fortes habilidades analíticas e capacidade de resolver problemas.
Conhecimento, experiência e habilidade:
Perfil analítico e proativo.
Resiliência e dedicação ao trabalho.
Facilidade para trabalhar em equipes multidisciplinares.
Comprometimento com resultados e melhorias.
Colaborativo, com flexibilidade e criatividade para inovar.
Capacidade de adaptação a mudanças.
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
Controlar o SLA e garantir a atualização de todos os tickets.
Identificar oportunidades de aprimoramento dos processos.
Efetuar escalonamento técnico e hierárquico.
Acompanhar indicadores operacionais e contratuais de atendimento.
Avaliar e direcionar tickets, incidentes e requisições utilizando ferramentas disponíveis.
Garantir o cumprimento do SLO e SLA, monitorando métricas e pontuando Analistas e Coordenadores.
Analisar e efetuar cobranças para evitar a perda dos índices de nível de serviço.
Redirecionar chamados críticos, garantindo métricas de KPIs e Aging.
Interagir com as áreas de logística e compras para atualizações e encerramentos de demandas.
Apoiar a Coordenação e Gerência operacional, tracionando chamados escalados e pedidos de prioridades.
Interagir com clientes para prover status e follow-ups de forma rápida e precisa.
Realizar agendamentos e atualizações dos chamados conforme as disponibilidades de clientes e analistas.
Extrair reports operacionais, metrificar ofensores e enviar reports para gestão.
Sugerir melhorias na gestão de tickets e incidentes.
Atender os clientes conforme os padrões definidos pela empresa.
Registrar, solucionar e escalonar chamados por telefone e e-mail.
Acompanhar e controlar os SLAs e Tempo de Solução de Chamados, utilizando ferramentas de Dashboard, ITSM e planilhas.
Job tags
Salary
