YDUQS
Location
Barra, BA | Brazil
Job description
Analista de Atendimento Sr (Contact Center) – YDUQS – Shopping Nova América e Barra da Tijuca
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
Os principais desafios como PESSOA ANALISTA DE ATENDIMENTO SÊNIOR – FOCO EM PROJETOS E MELHORIA CONTÍNUA CONTACT CENTER são:
A área de projetos e melhoria contínua do Contact Center tem como objetivo integrar a estratégia da organização às expectativas e necessidades dos clientes, internos e externos através da proposta de soluções que visam tornar o atendimento de CONTACT CENTER cada vez mais dinâmico, resolutivo e eficiente.
Organizar e controlar a carteira de projetos do Contact Center;
Planejar, monitorar, administrar e gerenciar os projetos do Contact Center analisando todas as documentações do projeto, garantindo as obrigações contratuais relativas às especificações, qualidade, custos e prazos.
Desenvolver as fases do projeto (diagramas, cronogramas, descrições de atividades, planilha de custos, relatórios), visando especificar e solicitar recursos necessários para elaboração de produtos após cada fase do projeto;
Consolidar e divulgar as informações do projeto (diagramas, cronogramas, descrições de atividades, planilha de custos, relatórios), visando o desenvolvimento de produtos após cada fase;
Elaborar e planejar as fases e interações, estimando o escopo, orçamento, recursos necessários, esforço e o custo total do projeto;
Definir as restrições do projeto, apresentando opções, além de prever o impacto sobre a previsão financeira e as restrições do projeto;
Analisar e identificar possíveis riscos ao projeto, identificando estratégias de prevenção e diminuição dos mesmos e reavaliando desde o início até o final;
Definir e elaborar o planejamento e o desenvolvimento do projeto, elaborando os processos de controle de monitoramento, indicadores e relatório de status, bem como os procedimentos e limites para ações corretivas;
Definir as informações e os processos que serão usados, visando monitorar e controlar o andamento, a qualidade e riscos do projeto;
Gerenciar a preparação do ambiente para implantação, junto com as áreas envolvidas;
Levantar oportunidades de forma proativa, procurando identificar possíveis alternativas de solução visando a melhora na qualidade e das operações.
REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES
Buscamos profissionais com:
Superior completo em Gerenciamento de Projetos;
Pacote Office (MS Word, Excel, Power Point, MS Project) avançado;
Ferramenta de Desenho de Processos (Notação BPMN – Bizagi)
Metodologias de desenho e levantamento de processos (Mapa e Modelagem de Processos)
Metodologias / Ferramentas da Qualidade (ex: Pareto, FMEA, Ishikawa, etc)
Já ter atuado com projetos e melhoria contínua para Call Center;
Conhecimento de indicadores de performance e qualidade para Contact Center (ex. Volume, TMA, Abandono, Nível de Serviço, Rate, Repetidas, NPS, FCR, etc..)
Será um diferencial:
Certificação Belt;
Certificação em Métodos Ágeis;
Certificação em Gerenciamento de Projetos;
Certificação PMP.
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
Local de Trabalho: Híbrido com escalas no Nova América e Barra da Tijuca.
Horário de Jornada: 09h às 19h de segunda a quinta e das 09h às 18h às sextas
Participação na escala de plantão aos sábados para oferecer suporte operacional às EPS’s.
Na YDUQS você vai encontrar:
Seguro de Vida;
Bolsa de Estudos;
Assistência Médica Saúde;
Assistência Odontológica;
Vale Alimentação ou Vale Refeição;
Chance de crescimento, hoje mais de 60% das vagas fechadas são internas.
Job tags
Salary
