Iguá Saneamento
Location
Rio de Janeiro, RJ | Brazil
Job description
Especialista de Canais Digitais – Iguá Saneamento – Home Office
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
Acompanhar a performance dos canais receptivos de Self-Care (URA, Bot e App/Web) e jornadas ativas (E-mail, Whatsapp, SMS, Bot Voz/Texto), identificando oportunidades de melhoria da experiência do Cliente ou performance da jornada/canal;
Analisar os históricos de interações de atendimento, de forma qualitativa e quantitativa, e propor mudanças nos fluxos das conversas, criação de novos fluxos e serviços para autoatendimento, bem como jornadas proativas para minimizar atritos;
Apresentar resultados dos indicadores da jornada, bem como os principais problemas e itens ofensores junto com as ações de melhorias que serão aplicadas;
Garantir o funcionamento dos serviços, por meio de testes e validações da experiência, reduzindo necessidade de ajustes e coletando dados para evolução contínua;
Realizar constante benchmarking e troca de experiências com empresas e fornecedores para identificar e propor melhores práticas para a evolução do Relacionamento com Clientes Iguá;
Participar ativamente das mesas de performance de Atendimento, Cobrança e CX, entre outras, propondo soluções para melhoria da experiência e/ou performance dos canais e jornadas;
Gestão dos fornecedores internos (TI) e externos (Consultoria, Salesforce, Five9) para a implantação rápida e eficiente dos projetos;
REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES
O que buscamos
Experiência em planejamento, construção e análise de canais de atendimento (URA, Chat, Chatbot, App/Web, e outros), com automações;
Desejável experiência com Salesforce Marketing Cloud para criação de jornadas e automações para réguas de comunicação via Whatsapp, E-mail, SMS e bots de texto/voz;
Desejável experiência em Five9, Genesys ou plataforma omnichannel similar para implantação de melhorias nos fluxos de URA e Bot Texto
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
O que oferecemos
Salário compatível com o mercado;
Seguro de Vida;
Plano de Saúde extensivo aos dependentes;
Plano odontológico extensivo aos dependentes;
Vale alimentação;
Rede de benefícios e descontos;
Serviço de telemedicina;
Empréstimo Consignado;
PLR.
Job tags
Salary
