Supervisor de serviços n1 e n2
Location
Recife, Jussara BA | Brazil
Job description
Curso superior completo na área de TI ou graduação em qualquer área acrescido de pós-graduação na área de TI.
Experiência Profissional:
Experiência em supervisão em central de atendimento (Service-Desk) e microinformática;
Experiência em gestão de pessoas;
Experiência em capacitação/treinamento;
Experiência com elaboração de relatórios e apresentação de resultados;
Desejável experiênciacomferramentas de ITSM open source
Ter 12 (doze) horas de qualificação em algum dos itens abaixo relacionados:
ITIL Foundation V3 ou superior, podendo ser apresentada certificação em ITIL Foundation V3 ou superior. COBIT 4.1 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 4.1 ou superior.
Curso/Treinamento em ISO 20000 podendo ser apresentada certificação ISO20000.
Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Windows10 ou superior com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser apresentada certificação MCTS ou MTA ou atualizada.
Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de redes de computadores com carga horária mínima de 20 horas.
Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):
- Manter os níveis de serviços do Service Desk;
- Monitorar a correta execução das atividades do Service Desk;
- Orientar os analistas sobre dúvidas durante o atendimento e abertura de chamados;
- Acompanhar e avaliar relatórios de desempenho;
- Garantir que o cliente seja atendido com cordialidade, eficácia e que sua solicitação ou reclamação seja registrada e direcionada corretamente para tratamento;
- Realizar o dimensionamento de equipe conforme a demanda corrente de ligações, a fim de garantir os níveis de serviços de atendimentos acordados;
- Auditar periodicamente a qualidade do atendimento no Service Desk por meio de escuta telefónica e análise de pesquisa de satisfação;
- Auditar periodicamente a qualidade dos processos internos e scripts de atendimento do Service Desk;
- Realizar a gestão de pessoal da equipe da central de serviços controlando horários faltas e escalas de trabalho;
- Reportar o andamento/tratamento de reclamações e sugestões de usuários sobre a qualidade do atendimento da central de serviços;
- Levantar necessidades de implementação ou atualização em parametrizações da ferramenta de GSTI;
- Garantir a continuidade do serviço em caso de desastres ou indisponibilidade das soluções que suportam o serviço da central de serviços invocando o processo de contingência;
- Fornecer informações aos processos de GSTI sobre processos e métricas da central de serviços;
- Realizar a comunicação de Incidentes críticos;
- Informar a área de qualidade falhas de procedimentos, processos ou desvios identificados que possam prejudicar o tratamento de chamados;
- Providenciar quando solicitado pelo cliente, a realização de serviços extraordinários.
Job tags
Salary
