NetVagas
Location
São Paulo, SP | Brazil
Job description
Missão: Conduzir a excelência operacional por meio de análises precisas, implementação estratégica e garantia da qualidade, capacitando as equipes para oferecer serviços excepcionais alinhados aos padrões da empresa e às necessidades dos clientes. Atribuições e Responsabilidades: Monitorar todos os pontos de contatos do usuário garantindo a excelência do atendimento em todos os canais. Manter a documentação dos processos organizados e atualizados. Analisar e acompanhar reclamações recebidas via Reclame Aqui e demais canais de contato. Analisar e acompanhar resultados das pesquisas de satisfação e NPS. Desenvolver e apresentar planos de ação corretiva para melhorar a qualidade. Garantir comunicação dos alinhamentos e informações entre as áreas. Colaborar com outros departamentos para garantir a consistência no atendimento. Manter um relacionamento entre as áreas e garantir o engajamento no processo de qualidade. Entender profundamente os processos operacionais e procedimentos da empresa. Acompanhar e coletar dados dos indicadores operacionais e de qualidade das áreas. Desenvolver, implantar e controlar programas e sistemas de gestão da qualidade. Coordenar e executar auditoria interna de procedimentos. Elaborar o laudo de monitoração da qualidade de acordo com os critérios e procedimentos estabelecidos. Avaliação do nível de satisfação dos clientes e usuários. Garantir o cumprimento das normas e padrões de qualidade estabelecidos. Desenvolver indicadores aplicáveis de Qualidade para todas as áreas operacionais. Elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões em relação ao negócio. Realizar reuniões de alinhamento e calibrações entre as áreas. Aplicação de feedbacks com os colaboradores e fornecedores. Elaboração de treinamentos e avaliações de qualidade internas e externas. Propor mudanças nos modelos de abordagem. Avaliar o resultado das ações de melhoria implementadas. Realizar comparativos com índices de Performance e Qualidade. Identificar os itens ofensores do atendimento e propor melhorias nos processos. Elaborar relatórios com os principais GAP’s identificados. Definir, executar e manter os processos e documentações de implantação. Acompanhar prazos de entrega dos fornecedores internos e externos nas implantações. Realizar a gestão do cronograma de implantações mediante participação em reuniões. Desenvolver e atualizar KPIs internos da área de implantação. Desenvolver, gerir e monitorar os indicadores de implantação, garantindo controle de todo o processo. Apresentar plano de mitigação de riscos para implantações de grande e pequena escala. Analisar e identificar os desvios rapidamente, propondo ações alternativas e soluções. Desenvolver e orientar a equipe de qualidade e implantação com feedbacks e treinamentos. Elaborar relatórios e apresentações gerenciais.
Competências Técnicas e Comportamentais: Domínio do Excel e das ferramentas do Microssofit Office Habilidade de criação e melhoria de relatórios e dashboards. Conhecimento sólido na área de qualidade operacional. Excelente comunicação verbal e escrita. Perfil detalhista, organizado e com senso de urgência. Capacidade analítica e visão global. Atuar com flexibilidade, resiliência e senso de prioridade. Experiência prévia em ambientes de call center Conhecimento de processos e metodologias de qualidade de atendimento Fortes habilidades de comunicação e relacionamento Habilidade de trabalhar em equipe Habilidade para liderar e desenvolver pessoas Habilidade para conduzir treinamentos Ser um solucionador de problemas Foco em prazos, resultados e entregas de qualidade Lidar bem com números e tabelas de dados Ensino superior completo em administração, comunicação, engenharia de produção ou áreas correlatas. Especialização em gestão de qualidade será um diferencial VR R$30,00 VA R$136,00 por mês Plano de Saúde e Odontológico #J-18808-LjbffrJob tags
Salary
